기본을 지키는 것은 절대 쉬운 일이 아니다

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이십 대, 빵 가게에서 아르바이트를 많이 했었다. 빵 가게에서 일하려면 빵 이름부터 모두 외워야 한다. 공장에서 나온 제품은 바코드를 찍으면 된다. 하지만 매장에서 직접 구워내는 빵은 바코드를 찍을 수 없으므로 제품 이름을 정확히 알아야 빵값을 제대로 계산할 수 있다. 빵 가게에 일하면서 빵 이름부터 외우는 것은 기본 중의 기본이다. 하지만 결코 쉬운 일은 아니다. 비슷한 제품이 많다 보니 비슷한 이름도 많다. 그래서 계산을 잘 못하게 되는 경우가 종종 발생한다. 이건 내가 손님으로 가더라도 마찬가지다. 매장 직원이 빵 이름 착오로 잘 못 계산하는 경우가 생각보다 꽤 많다. 
 
문제가 생기면 그 원인은 대부분 기본을 지키지 않은 것에 있다. 카카오에서 역대급 장애가 발생했던 이유도 백업 시스템을 간과했을 가능성이 가장 높다. 온라인 서비스를 제공하는 기업은 장애가 났을 때를 대비해 백업하는 것은 물론이며 최대한 빠르게 복구할 수 있도록 설계하는 것 또한 기본 중의 기본이다.
 
우리가 고객 입장에서 ‘이건 당연히 이렇게 해야지’라고 생각하는 것은 대부분이 기본을 지키는 것에 해당한다. 그런데 그 서비스를 하는 입장이 되어보면 그 기본을 지킨다는 것이 말처럼 그렇게 쉬운 일은 절대 아니다. 기본을 지키는 것은 어쩌면 티 나지 않는 가사노동처럼 지루한 과정을 반복하는 일일지도 모른다. 그럼에도 불구하고 매일 하루도 빠짐없이 그런 기본을 지킴으로써 신뢰도가 생기고, 또 그것을 바탕으로 고객이 재방문 한다는 사실을 절대 잊지 말아야 한다.